Non credo sia difficile ammettere che la gestione dei conflitti che si sviluppano in un team di lavoro, sia uno dei principali motivi di preoccupazione dei project manager o degli Scrum master, che impiegano molto del proprio tempo a conciliare le diverse posizioni del team di lavoro e talvolta, esausti per l’apparente inconciliabilità delle opinioni, addossano le responsabilità di insoddisfacenti risultati del progetto alla conflittualità eccessiva del team.
Ma siamo convinti che questa conclusione sia quella giusta?
Analizziamo brevemente la gestione dei conflitti rifacendoci alla teoria e alla pratica del project management.
Partiamo dall’analizzare perché nella teoria del project management si parli di “gestione” dei conflitti e non di “risoluzione” e soprattutto capiamo perché conviene abituarci a convivere con i conflitti piuttosto che demonizzarli.
L’esperienza mi insegna che un team in cui non ci sono conflitti, è un team che non è realmente coinvolto nelle attività del progetto. I collaboratori che accettano le soluzioni proposte dal project manager o dai colleghi, senza manifestare la propria opinione, soprattutto se in contrasto con quelle altrui, sono generalmente poco interessati al progetto o poco coinvolti, sostanzialmente demotivati.
Sarebbe addirittura peggio se la loro acquiescenza derivasse dalla paura di manifestare le proprie idee, poiché ciò sarebbe indice di un ambiente di lavoro poco sereno, in cui il dipendente tende a non assumere responsabilità, limitandosi ad eseguire passivamente.
Inoltre, l’assenza di conflitti non consente la ricerca della soluzione migliore: un po’ come acquistare un prodotto senza poter scegliere fra più offerte, ma dovendo accettare l’unica soluzione disponibile accontentandosi alla fine di un basso rapporto qualità / prezzo.
Il “conflitto”, al contrario, consente di trovare, grazie al contradditorio e alla discussione, la migliore soluzione. Si comprende quindi come il project manager debba intraprendere un percorso che conduca ad una composizione del conflitto.
La gestione del conflitto nel project management
Il project management introduce il concetto di Gestione di un conflitto valorizzando più il processo volto alla ricerca di una condivisione, che è precipuo compito del project manager, che non la ricerca di una soluzione vera e propria, compito degli esperti e/o del team.
Il compito del project manager consiste in realtà nel cercare non la soluzione ad ogni costo, attraverso l’imposizione di autorità (soluzione autocratica) o il compromesso fra più tesi, ma una soluzione che coinvolga l’intero team e conduca verso una risposta condivisibile e, alla fine, concretamente condivisa da tutti.
Una soluzione imposta, o frutto del compromesso fra più scelte, può talvolta condurre a soluzioni accettate ma non condivise, ovvero di cui non tutti sono convinti, provocando la mancanza di motivazione in uno o più componenti del team: questo è un esempio pratico della mancata gestione del conflitto (lose to lose).
Il ruolo del project manager nella gestione del conflitto
I project manager, esercitando la gestione dei conflitti, svolgono un’azione fondamentale per la crescita delle realtà aziendali in cui operano perché, attraverso l’esempio e la pratica quotidiana, fanno maturare nei collaboratori la convinzione di “vedere i conflitti come una componente naturale della condizione umana e non come una battaglia in cui è da ricercare la vittoria ad ogni costo” (Mike Griffiths – PMI-ACP Exam prep 2018).
Dipendenti che si abituano non a vincere ma a discutere, rispettando i punti di vista altrui e trasformandoli in un punto di vista nuovo ed inclusivo di pareri e opinioni diversi, costituiscono il vero valore aggiunto del processo di gestione dei conflitti.
Ora uno sguardo sintetico alla teoria…
La gestione dei conflitti è argomento di uno specifico processo denominato “Manage team”, appartenente all’area di conoscenza della gestione delle risorse.
Ci sono diversi tipi di conflitti che possono verificarsi nella gestione dei progetti, tra cui:
- conflitti di compito (technical), che si verificano quando i membri del team non sono d’accordo su come completare un compito specifico;
- conflitti sulle risorse (resources), che si verificano quando i membri del team competono per le stesse risorse, come le attrezzature o il personale;
- conflitti di programma (schedule), che si verificano quando i membri del team hanno scadenze concorrenti per compiti diversi;
- conflitti di priorità (priorities), che si verificano quando i membri del team hanno priorità diverse per il progetto.
La categorizzazione è importante perché aiuta il project manager a capire quali possano essere le principali cause dei conflitti, e quindi dove concentrare la propria azione.
In base alla mia esperienza, per risolvere i conflitti nella gestione dei progetti, è importante innanzitutto identificare la fonte del conflitto. Ciò può essere fatto analizzando la situazione e determinando la causa del disaccordo. Una volta identificata la fonte del conflitto, è importante coinvolgere nel processo di risoluzione tutte le parti coinvolte. A tal fine si potrebbe organizzare una riunione o una discussione per raccogliere i contributi di tutti i membri del team e determinare una soluzione condivisa.
Nella pratica la maggior parte dei conflitti è legata alla gestione dei tempi, delle priorità e delle risorse. In genere quasi mai un conflitto dovrebbe generarsi per motivi caratteriali, se ciò dovesse accadere, bisogna tener presente che questi ultimi sono i conflitti più difficilmente ricomponibili e occorre considerarli sin da subito come dei veri e propri rischi.
Come risolvere i conflitti
In genere un approccio efficace per risolvere i conflitti consiste nell’utilizzare una tecnica di problem solving collaborativo. Questo approccio prevede che si lavori insieme per identificare il problema, generare potenziali soluzioni e poi scegliere la soluzione migliore. È importante tenere presente che i conflitti possono essere risolti in vari modi e che non esiste una soluzione unica per tutti.
Un altro aspetto importante della risoluzione dei conflitti nella gestione dei progetti è la comunicazione: una comunicazione efficace è fondamentale per identificare e risolvere i conflitti in modo tempestivo. È importante che i membri del team comunichino apertamente e onestamente, per evitare malintesi e mantenere attivo il coinvolgimento di tutti.
Ed è proprio sulla comunicazione che vorrei porre un’ultima riflessione.
Nella gestione dei conflitti trovo molto utile la tabella sottostante riportata nel testo “Speed B. Leas – Moving Your Church through Conflict (Herndon,VA: Alban Institute, 1985)”.
La tabella sintetizza – in modo a mio avviso mirabile – i livelli di un conflitto.
Ciò che trovo molto utile per aiutare il project manager nella gestione dei conflitti è riportato nelle ultime due colonne: in base al linguaggio usato dai contendenti e agli atteggiamenti ambientali che possono palesarsi nel gruppo durante il conflitto, si può desumere quale sia il livello di “scontro” raggiunto.
Identificare la fase di un conflitto aiuta a determinare le azioni da intraprendere o gli strumenti o le tecniche che possono funzionare in una determinata situazione. Soprattutto serve ad evitare di cercare soluzioni condivise a cui si giunge quando lo scontro ha raggiunto ormai un livello del tipo World War (vedi livello 5).
Attenzione: i conflitti, se non prontamente gestiti, aumentano la loro intensità aumentando di livello. Quindi, prima di lamentarsi della litigiosità del gruppo, occorre chiedersi se, per esempio, si è adottato il giusto stile di leadership nelle fasi di formazione del gruppo.
Leggi anche: “Le fasi di sviluppo del team di progetto”
Pertanto, in presenza di un conflitto, il project manager deve attivare tutte le sue soft skill per osservare la situazione, analizzare le parti della controversia senza manifestare reazioni impulsive, quindi procedere con la gestione, riducendo il livello di scontro.
Da quanto sinteticamente detto si può certamente concludere che una corretta gestione dei conflitti del team favorisce il successo di un progetto e la maturazione dell’ambiente aziendale. Demonizzare il conflitto, o peggio evitare di gestirlo considerando la sua gestione una pratica noiosa, comporta con alta probabilità il fallimento del progetto e la rinuncia ad una parte rilevante delle specifiche funzioni di project manager.
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