In un precedente articolo, abbiamo introdotto i primi quattro dei sette principi guida ITIL e abbiamo visto come questi possano orientare le organizzazioni verso una gestione dei servizi IT più efficiente.

In questa seconda parte, esploreremo gli ultimi tre principi e capiremo come integrarli efficacemente nelle attività quotidiane, per migliorare la qualità e il valore dei servizi IT che offri sul mercato.

Partiamo dal ricapitolare i primi quattro principi guida, che abbiamo tratto nella prima parte:

1. Concentrarsi sul valore
2. Partire dallo stato attuale
3. Procedere in modo iterativo con feedback
4. Collaborare e promuovere la visibilità

Analizziamo ora i restanti tre nel dettaglio.

1. Pensare e lavorare in modo olistico

Questo principio sottolinea l’importanza di considerare l’intero sistema IT e l’organizzazione nel suo complesso. Non è sufficiente ottimizzare un singolo processo o servizio, ma è necessario avere una visione d’insieme e comprendere come i diversi elementi che contribuiscono all’offerta di valore interagiscono tra loro.

Ogni elemento che compone il servizio è interconnesso agli altri. Se un’organizzazione non considera il servizio nella sua totalità, ma si concentra solo sulle singole parti, i risultati ottenuti ne risentiranno inevitabilmente.

La fornitura di un servizio di qualità richiede una gestione integrata delle sue diverse componenti quali: informazioni, tecnologia, organizzazione, persone, pratiche e partner.

È fondamentale comprendere che ogni elemento, sia esso un processo, un reparto o un fornitore esterno, è parte di un sistema più ampio. L’output finale, ossia ciò che l’organizzazione offre ai suoi clienti e stakeholder, dipenderà dalla capacità di gestire queste interconnessioni in maniera efficace.

Quindi, per adottare con successo un approccio olistico, è fondamentale:

• riconoscere la complessità: ogni sistema ha le sue specificità e richiede un approccio personalizzato, non esistono soluzioni universali;
• collaborare: la collaborazione tra le diverse funzioni aziendali serve ad affrontare la complessità e ad assumere decisioni informate;
• identificare modelli: cercare pattern e relazioni tra i diversi elementi del sistema permette di anticipare le esigenze future e di ottimizzare i processi;
• visione a lungo termine: le decisioni devono essere prese tenendo conto delle implicazioni a lungo termine e non solo degli obiettivi a breve;
• considerare l’intero ciclo di vita del servizio: dalla progettazione alla dismissione, ogni fase del ciclo di vita del servizio deve essere gestita in modo coerente.

2. Mantenere semplicità e praticità

Questo principio guida ci dice che un processo, un servizio, un’azione o anche una metrica che non generano valore o non producono un risultato utile, dovrebbero essere eliminati.

“Mantenere la semplicità” significa svolgere il numero minimo di passaggi necessari per raggiungere gli obiettivi prefissati. Si tratta di mantenere un approccio orientato ai risultati per proporre soluzioni pratiche ed efficaci.

Questo perché la complessità è un ostacolo all’efficienza, bisogna cercare soluzioni semplici e funzionali per evitare inutili complicazioni. Quindi, se un elemento non aggiunge valore, deve essere rimosso.

Sebbene questo principio possa sembrare ovvio, viene spesso trascurato, portando a metodi di lavoro troppo complessi che difficilmente ottimizzano costi e risultati.

Ad esempio, nella fase di progettazione di servizi o processi interni, è importante considerare le ipotesi eccezionali che potrebbero verificarsi, ma ciò non deve tradursi in una ricerca ossessionata con l’obiettivo utopistico di anticiparle tutte. È invece molto più efficace definire delle regole generali per gestire gli imprevisti quando si verificheranno.

Valutare cosa conservare

Durante l’analisi di un processo, di un servizio, una metrica e comunque in ogni altra attività di miglioramento, è fondamentale domandarsi se un elemento contribuisce effettivamente a creare valore.

Nella progettazione o revisione dei processi di gestione del servizio, è consigliabile iniziare con un approccio essenziale, aggiungendo gradualmente controlli, attività o metriche solo se strettamente necessari.

La ricerca degli obiettivi in conflitto

I sistemi organizzativi sono complessi e spesso presentano obiettivi contrastanti.

Per fare un esempio pratico, ipotizziamo il caso di un progetto IT in cui il team tecnico richiede un’infrastruttura altamente flessibile, al fine di garantire scalabilità a lungo termine. Al contrario, la divisione finanziaria potrebbe preferire soluzioni standardizzate perché a basso costo, nell’obiettivo di contenere le spese. Applicando il principio “Mantenere semplicità e praticità” e tutto ciò che abbiamo imparato degli altri principi guida, è possibile trovare un compromesso che, nel caso specifico dell’esempio riportato, potrebbe essere l’adozione di una piattaforma modulare che bilanci flessibilità e costi, andando a soddisfare entrambe le esigenze.

Suggerimenti per applicare il principio:

• concentrarsi sul valore: ogni attività dovrebbe contribuire in modo concreto alla creazione di valore;
• semplificare: rendere le cose semplici può essere difficile, ma porta spesso a risultati migliori;
• fare meno, ma meglio: eliminare attività non necessarie per focalizzarsi su quelle che creano valore per le parti interessate;
• rispetto per il tempo: evitare processi inutilmente complessi e burocratici, che sottraggono tempo prezioso;
• facilità di comprensione: le pratiche devono essere semplici da seguire per garantire una maggiore adozione;
• automatizzare compiti ripetitivi: affidare alle macchine le attività di routine, liberando risorse umane per compiti a più alto valore aggiunto;
• semplicità per raggiungere i quick win: miglioramenti iterativi con feedback regolare consentono di raggiungere risultati tangibili e gestire meglio le aspettative.

Per mantenere la gestione dei servizi semplice ed efficace bisogna inoltre comprendere come ogni attività contribuisce alla creazione di valore. Una fase di un processo potrebbe sembrare una perdita di tempo per il personale con funzioni operative, ma potrebbe essere invece fondamentale per garantire la conformità normativa. Per questo è importante comunicare una visione complessiva del lavoro dell’organizzazione, così che ogni team possa comprendere come il proprio operato si inserisce nel quadro generale ed influenza gli altri reparti.

3. Ottimizzare e automatizzare

L’ultimo principio guida ITIL ci dice che le organizzazioni devono massimizzare il valore ottenuto dalle proprie risorse umane e tecniche.

Per raggiungere questo obiettivo, sicuramente la tecnologia ci viene in supporto, in quanto può essere impiegata per l’esecuzione di compiti standardizzati e ripetitivi, liberando le risorse umane che potranno concentrarsi su attività più strategiche. Attenzione all’altra faccia della medaglia: affidarsi eccessivamente alla tecnologia senza equilibrare l’intervento umano, può portare a costi elevati e compromettere la resilienza e la solidità dell’organizzazione.

Inoltre, ITIL ci suggerisce che prima di automatizzare un’attività, è necessario ottimizzarla. La combinazione tra ottimizzazione e automazione, se ben pianificata e implementata, può migliorare efficacemente la produttività di un’organizzazione.

Il percorso verso l’ottimizzazione

Servizi e pratiche possono essere migliorati in vari modi.

Le organizzazioni possono integrare i principi e le pratiche ITIL con approcci come Lean, DevOps, Kanban e altre metodologie.

Qualunque sia il metodo utilizzato, il percorso verso l’ottimizzazione deve seguire questi 6 passaggi:

1. comprendere il contesto definendo chiaramente gli obiettivi e la visione complessiva dell’organizzazione;
2. valutare la situazione attuale identificando ciò che può essere migliorato e le opportunità a maggior potenziale;
3. stabilire lo stato futuro desiderato e le priorità focalizzandosi su semplificazione e valore, standardizzando pratiche e servizi per favorire ulteriori ottimizzazioni o automazioni;
4. coinvolgere le parti interessate garantendo un adeguato livello di impegno e partecipazione;
5. implementare miglioramenti iterativi usando metriche e feedback per monitorare i progressi, restare allineati agli obiettivi e adattare l’approccio quando necessario;
6. monitorare i risultati per individuare nuove opportunità di miglioramento.

Come integrare i principi guida ITIL nella tua organizzazione:

• offri ai tuoi dipendenti una formazione adeguata sui principi guida ITIL per favorire una comprensione comune e una maggiore adesione;
• coinvolgi tutti gli stakeholder, dai tecnici ai dirigenti, nel processo di implementazione dei principi ITIL;
• promuovi una cultura aziendale orientata al miglioramento continuo e alla collaborazione;
• utilizza strumenti e tecnologie che supportino l’implementazione dei principi guida.

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